Al eerder stelde Patricia Dinkela ( voorzitter vereniging) in de media dat de Buddy App geen hulp biedt aan mensen. Sterker nog, omdat het product niet af is en fouten maakt of niet kan omgaan met veel voorkomende zaken, kan het gebruik van de Buddy app leiden tot financiële schade bij deelnemers. Het faillissement van de aanbieder is dan ook geen verrassing. Echter we hebben nog wel veel vragen. Ook na de commissiebrief over het faillissement.
Aan de voorzitter van de gemeenteraad,
Op 1 juni 2023 heeft Buddy Payments, de leverancier van de Buddy App faillissement aangevraagd. De dienstverlening aan klanten is ook per direct gestopt. Zie bijlage.
Het raadslid mevrouw Faïd heeft op 6 juni 2023 een brief met daarin 23 vragen aan de voorzitter van de gemeenteraad gericht.
Overeenkomstig artikel 30 van het reglement van orde voor vergaderingen en andere werkzaamheden van de raad, beantwoordt het college deze vragen als volgt.
Op 1 juni 2023 heeft Buddy Payments, de leverancier van de Buddy App faillissement aangevraagd. De dienstverlening aan klanten is ook per direct gestopt. Zie bijlage. Daarover stelt raadslid Fatima Faïd van de Haagse Stadspartij de volgende vragen:
- Is het college op de hoogte van het op 2 juni In Follow the money verschenen artikel “Schuldapp Buddy, gefinancierd met 1,5 miljoen belastinggeld, is failliet.”?
Ja.
- Kan het college aangeven welk bedrag de gemeente in de aanbesteding en het uitrollen van de pilot heeft geïnvesteerd? Welk bedrag is er in totaal aan de buddy-app uitgegeven inclusief de inzet van ambtenaren?
Over het totale bedrag dat de gemeente Den Haag heeft besteed aan de Buddy App is uw raad al geïnformeerd (RIS314458). Er zijn geen aanvullende uitgaven meer gedaan en er is geen extra ambtelijke capaciteit ingehuurd.
- Heeft het college voorafgaand aan het investeren in de pilot onderzocht of er onder de doelgroep behoefte was aan de app? Zo ja, op welke wijze? En zo nee, waarom niet?
Er is geen klant enquête vooraf gehouden door de gemeente Den Haag. Een budgetbeheer app als die van Buddy past in de in het beleidsplan schuldhulpverlening (RIS306234) verwoorde visie van de gemeente Den Haag wat betreft budgetondersteuning: ‘We kijken per persoon welke budgetbegeleiding passend is. Met als uitgangspunt: zo licht als mogelijk en zo zwaar als nodig. Er zijn verschillende middelen die hiervoor kunnen worden ingezet waarbij we het aanbod afstemmen op de mate waarop de hulpvrager zelf in staat is om zijn financiën te beheren.’ Digitale dienstverlening is een middel om met een relatief lichte inzet een potentieel groot aantal mensen te bereiken die een lichte ondersteuningsbehoefte hebben.
- De pilot werd actief gepromoot via brieven bij de Waarom heeft het college voor deze (kwetsbare) doelgroep gekozen?
Het gebruik van de app is niet beperkt tot de doelgroep uitkeringsgerechtigden. Maar juist mensen met een laag inkomen of uitkering lopen tegen uitdagingen aan bij het overzichtelijk houden van de inkomsten en uitgaven. Het inkomen komt vaak van verschillende bronnen (uitkering, toeslagen etc.) met verschillende betaaldata. Een app zoals die van Buddy kan daarbij ondersteunend zijn.
- Kan het college aangeven of er na het aanmelden persoonlijk contact geweest is met potentiële gebruikers van de app?
Ja. Als aanmelding via een gemeentelijke consulent verliep, bijvoorbeeld via de Helpdesk Geldzaken, dan was er persoonlijk contact met de gebruiker. De app werd echter ook gewoon via de App store en Google Play aangeboden. Met inwoners die uit eigen initiatief de app hebben gedownload is geen persoonlijk contact geweest aangezien de gemeente dan niet over de persoonsgegevens van de gebruiker beschikt.
- Is er door het college een risicoanalyse gemaakt voor de aanbesteding? Was een mogelijk faillissement in beeld bij de gemeente?
De aanbesteding is door NVSI gedaan (RIS314458). Op het moment van aanbesteden was een mogelijk faillissement niet in beeld. De NVSI heeft de deelnemende gemeenten op de hoogte gesteld van de financiële positie van Buddy Payment B.V.
- Kan het college aangeven welke potentiële risico’s en/of problemen in de dienstverlening van de Buddy app vooraf in kaart zijn gebracht?
Mogelijke risico’s voor succesvolle implementatie maakten onderdeel uit van het Haagse projectplan voor de Buddy app. De genoemde risico’s betroffen het oppakken van de app binnen de gemeentelijke organisatie (hoe verhoudt de app zich tot bestaande dienstverlening, hoe staan medewerkers tegenover het inzetten van een app), de verhouding tot andere apps op de markt, privacy-vraagstukken en het feit dat enkelvoudige negatieve klantervaringen impact kunnen hebben op de gehele beeldvorming.
- Zijn er door het college vooraf ook oplossingen in kaart gebracht voor gebruikers die via de app mogelijk in de financiële problemen zouden kunnen komen? Zo nee, waarom is dat niet gebeurd? Zo ja, welke oplossingen zijn dat?
Gebruikers komen niet via de app in de financiële problemen. De app signaleert slechts een feitelijke situatie op de rekening (bijvoorbeeld een hoge uitgave ten opzichte van het beschikbare budget) en kan niet zelfstandig financiële mutaties in gang zetten.
- Is het college het met de Haagse Stadspartij eens dat de gemeente een klantrelatie is aangegaan met Nederlandse Vereniging van Sociale Innovatie (NVSI)?
Nee, er was een samenwerkingsrelatie. Den Haag was lid van de NVSI.
- Is het college het met de Haagse Stadspartij eens dat de gemeente na afname bij NVSI als tussenpersoon heeft gefungeerd in de verstrekking van gebruikersrechten aan minima? Zo ja, welke verantwoordelijkheid komt hier volgens het college bij kijken ten opzichte van de gebruikers?
Nee, niemand heeft gebruikersrechten verstrekt aan wie dan ook. Gebruikers meldden zich persoonlijk aan voor gebruik van de Buddy app. Zonder dat iemand deze gegevens kon inzien of over deze gegevens beschikte.
- Kan het college aangeven of de gemeente garandeert en controleert dat alle door Buddy Payment verzamelde data van Haagse gebruikers wordt vernietigd?
Buddy Payment heeft aangegeven alle gebruikersgegevens te verwijderen (RIS315776). De NVSI ziet hierop toe.
- Is het college het met de Haagse Stadspartij eens dat de gemeente en SZW een betrouwbare partner moeten zijn voor gebruikers van gemeentelijke dienstverlening en door de gemeente gepromote dienstverlening via derden? Zo nee, waarom niet?
Ja.
In het artikel bij Follow The Money wordt gesteld dat op verzoek van verschillende gemeenten er een onderzoek naar de problemen bij de Buddy app is uitgevoerd.
- Kan het college het eindrapport van dat onderzoek met de gemeenteraad delen, zonodig in het geheim?
Er is geen onderzoek gedaan naar problemen met de Buddy app, maar naar hoe de gebruikerservaringen zijn met Buddy app. Over de opzet van dit onderzoek is de raad al geïnformeerd (RIS314458). Het college heeft het eindrapport recentelijk (22-6) ontvangen. Het rapport treft u als bijlage aan.
- Op basis van welke redenen heeft het college de samenwerking met de Buddy app gestopt?
In de laatste stand van zaken Buddy app (RIS315906) staat toegelicht welke redenen het college heeft om met de Buddy app te stoppen. Het onderzoeksverslag bevestigt deze redenen.
- Zijn de Haagse gebruikers direct over het stoppen van de pilot geïnformeerd door het college? Zo ja, via welke weg en wat is er gecommuniceerd? Zo nee, waarom niet?
Het college heeft geen gegevens over Haagse burgers die deze app gebruiken. Buddy heeft de gebruikers via de app bericht over de beëindiging van de app. Zie hiervoor ook (RIS315906).
- Voelt het college verantwoordelijkheid ten opzichte van de mogelijke financiële gevolgen voor deze kwetsbare inwoners?
Ja, hoewel er geen directe financiële gevolgen voor burgers te verwachten zijn door het beëindigen van de Buddy app heeft het college bij Buddy aangegeven dat zij verwijzen naar de gemeentelijke dienstverlening bij hun beëindigingsbericht in de app, hetgeen ook gedaan is.
- Kan het college aangeven of gebruikers zich bij de gemeente hebben gemeld die in de financiële problemen zijn gekomen bij gebruik van de app?
Er zijn geen gebruikers die zich gemeld hebben omdat ze in de financiële problemen zijn gekomen. Zie ook beantwoording vraag 8.
- Gaat het college deze gebruikers financieel helpen om de ontstane problemen op te lossen? Zo nee, waarom niet?
Zie beantwoording vraag 17 en 8. Als inwoners, waaronder gebruikers van de Buddy app, zich melden met financiële problemen dan zullen ze altijd passende financiële hulpverlening ontvangen.
- Is het college het met de Haagse Stadspartij eens dat kleine fouten grote gevolgen kunnen hebben op een kwetsbare financiële situatie?
In het algemeen: ja.
- Wat was volgens het college dan de motivatie en afweging om de app toch als middel in te zetten?
Zie beantwoording vraag 3 voor de motivatie om een app in te zetten als onderdeel van een breder pakket aan financiële dienstverlening. Als vraag 20 louter als vervolgvraag op vraag 19 wordt gesteld dan verwijst het college naar de beantwoording van vraag 8.
- Ziet het college dit met de kennis van nu als een verantwoorde keuze in het kader van schuldenpreventie?
Wat de Buddy app betreft: deze heeft uiteindelijk niet gebracht waarop werd gehoopt. Zowel qua gebruikersaantallen als impact. Daarom heeft het college ook op basis van de voorlopige resultaten van het onderzoek naar de gebruikerservaringen besloten te stoppen met deze app. Dit maakt de keuze om te innoveren in preventieve, digitale schuldenpreventie niet onverantwoord. Uiteraard worden ervaringen en inzichten die opgedaan zijn in het traject met Buddy meegenomen bij toekomstige overwegingen rondom digitale innovatie. De inzichten en aanbevelingen uit het onderzoeksrapport zullen daarbij ter harte worden genomen.
- Hoe gaat het college in de toekomst voorkomen dat de gemeente kwetsbare Hagenaars blootstelt aan inperfecte (sic) fintech producten?
Zie het laatste deel van de beantwoording van vraag 21 en de beantwoording van vraag 23 hieronder voor een meer algemene onderbouwing. De vragen 16 t/m 22 lijken te suggereren dat gebruikers negatieve financiële gevolgen hebben ondervonden van het gebruik van de app. Het onderzoek naar de gebruikerservaringen onderschrijft deze suggestie niet. Gebruikers zijn over het algemeen tevreden over de app, maar gebruiken de app uiteindelijk te weinig en te kort. De financiële situatie wordt daarom niet beïnvloed. Zowel niet in positieve als in negatieve zin.
- Kan het college aangeven of de gemeente nog meer fintech producten promoot onder uitkeringsgerechtigden of mensen in de schuldhulpverlening? Zo ja welke?
Het college biedt verschillende vormen van digitale dienstverlening, zoals het digitaal kunnen aanvragen van voorzieningen en hulp. Of inzicht krijgen in welke voorzieningen er zijn via bijvoorbeeld Bereken uw recht, of de digitale sociale kaart.
Ook ondersteunen we de nationale schuldhulproute van Geldfit en zijn we betrokken bij digitale innovaties om snel een schuldenpauze in te lassen. Digitale hulpverlening is niet meer weg te denken uit het sociaal domein dus ook niet bij de schuldhulpverlening. Het voorziet in een behoefte, en zorgt voor efficiënte en effectieve dienstverlening. Maar dit vervangt nimmer de persoonlijke dienstverlening die ook wordt geboden als de situatie hierom vraagt.
Er is ook een commissiebrief over het faillissement gestuurd.